Le processus de traitement

Comment votre demande est-elle traitée ?

Le Délégué au Règlement Amiable des litiges (DRAL) d’Enedis a pour mission de prévenir ou résoudre les différends entre Enedis et ses clients. Il intervient dans ce but avec l’appui des directions d’Enedis concernées.

Vous n’avez pas reçu de réponse à votre réclamation sous 30 jours ? Ou bien la réponse apportée à votre litige au terme de ce délai ne vous satisfait pas ? Vous pouvez librement saisir le DRAL d’Enedis pour en demander le réexamen sans frais. Le différend soumis au DRAL doit concerner le réseau public de distribution d’électricité géré par Enedis, et donc se rapporter à l’une des problématiques suivantes :

• le raccordement,
• la relève de votre consommation d’électricité,
• l’interruption (coupure) ou la qualité (surtension) de votre fourniture d’électricité,

• des travaux ou un ouvrage associé au réseau public (demande de déplacement, nuisances sonores ou autres).

Pour transmettre votre demande au DRAL, rendez-vous directement sur le site internet dédié reglement-litige.enedis.fr. Vous pouvez y déposer votre demande, et communiquer toutes les informations que vous jugez utiles à la résolution de votre litige. Le dépôt en ligne de votre demande vous donne accès à un espace personnel et sécurisé. Cet espace vous permet d’échanger avec le DRAL et son équipe, et de suivre l’avancement du traitement de votre litige.

Pour plus d’informations sur Enedis, connectez-vous sur le site de l’entreprise : https://www.enedis.fr/

Vous accompagner tout au long du processus avec un interlocuteur privilégié

• Votre demande relative au litige vous opposant à Enedis a été jugée recevable ? Vous avez la possibilité d’échanger avec nos services tout au long de l’instruction depuis votre espace personnel sécurisé, directement sur le site internet dédié.
• Si votre demande a été jugée non recevable, elle n’a probablement pas été précédée d’une réclamation transmise au service client. La DRAL en assure alors la transmission au service client de la région dont vous dépendez, pour prise en charge. Votre dossier n’est pas clôturé tant qu’une réponse n’a pas été apportée par Enedis.

Nos services évoluent pour faciliter vos démarches : prenez connaissance de l’avancement du traitement de votre demande directement depuis votre espace personnel sécurisé, sur le site Enedis dédié.

Attention : l’intervention du DRAL d’Enedis n’est pas équivalente à un processus de médiation, et notamment de médiation de la consommation.

Si vous saisissez un médiateur de la consommation, son intervention est prioritaire. Le DRAL doit alors s’abstenir d’interférer dans le traitement de votre demande.

Si vous le souhaitez, et même si votre demande est en cours d’examen par le DRAL d’Enedis, vous pouvez également saisir le Médiateur National de l'Énergie, dans les conditions suivantes :

Votre première réclamation n’a pas fait l’objet d’une réponse satisfaisante ou vous n’avez pas obtenu de réponse du tout dans un délai de deux mois ? Conformément à l’article L. 122-1 du code de l’énergie, vous pouvez à tout moment saisir gratuitement le Médiateur National de l'Énergie :

en ligne : sur energie-mediateur.fr

ou par courrier à l’adresse :

Médiateur national de l’énergie

Libre réponse n°59252

75443 PARIS Cedex 09

Vous conservez également la possibilité de saisir un médiateur d’entreprise intervenant dans le secteur de l’énergie, dans les conditions fixées par le Code de la consommation.