Foire Aux Questions

Questions fréquentes :

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  • Le DRAL travaille au sein de la Délégation au Règlement Amiable des Litiges d’Enedis. En cas de litige, et après un recours préalable au service client d’Enedis, vous pouvez le saisir gratuitement. Son rôle est d’apporter une réponse ou une solution à votre réclamation dans les meilleurs délais.

  • Vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par le service client d’Enedis à votre réclamation ? Vous pouvez saisir le DRAL d’Enedis et en demander le réexamen gratuit.

  • Pour être reçu par le DRAL, l'objet de mon litige doit concerner le réseau public de distribution d’électricité géré par Enedis. Ainsi il peut toucher à des problématiques telles que :

    • le raccordement,
    • la relève de ma consommation d’électricité,
    • l’interruption (coupure) ou la qualité (surtension) de ma fourniture d’électricité, des travaux ou un ouvrage associé au réseau (demande de déplacement, nuisances sonores ou autres).

  • 60 jours. C’est le délai visé par Enedis pour régler votre litige à l’amiable, à partir de sa réception par le DRAL. Passé ce délai, un courrier vous est envoyé pour vous informer de la suite du traitement de votre demande.

    Attention : s’il le juge nécessaire, le DRAL peut repousser le délai du traitement de votre demande au-delà des 60 jours.

  • Le DRAL n’est pas un tiers indépendant des services d’Enedis. Il n’est pas non plus un médiateur ou un conciliateur de justice.

    À noter : l’intervention du DRAL d’Enedis ne correspond pas à un processus de médiation, comme une médiation régie par le code de la consommation par exemple.

    Si vous préférez saisir un médiateur de la consommation, son intervention est prioritaire. Le DRAL est alors tenu de ne pas interférer dans le traitement de votre demande de médiation.

    Si la réponse apportée à votre première réclamation ne vous satisfait pas, ou si vous n’avez pas obtenu de réponse du service client d’Enedis sous deux mois, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur National de l'Énergie. Et ce, même si votre demande est en cours d’examen par le DRAL. Comment faire ?

    • Rendez-vous sur le site energie-mediateur.fr
    • Ou par courrier : Médiateur national de l’énergie Libre réponse n°59252 75443 PARIS Cedex 09

    Vous pouvez également saisir un médiateur d’entreprise intervenant dans le secteur de l’énergie.

  • Une réclamation, c’est l’expression d’une insatisfaction dont la responsabilité est attribuée directement ou indirectement à Enedis. Dans ce cadre, une réponse ou une solution est souhaitée.

  • Un litige est un désaccord entre un client (ou un tiers) et Enedis.

  • Le DRAL d’Enedis peut être saisi par différents acteurs :

    • un professionnel
    • un particulier
    • une association
    • une collectivité publique

    Ils peuvent se faire représenter pendant la saisine :

    • par un avocat
    • un organisme de protection juridique
    • une association de consommateurs
    • être assisté par toute personne de son choix

    Dans le cadre de la médiation des achats, le DRAL ne peut intervenir. Dans ce cas, s’il s’agit d’un différend non résolu, un prestataire d’Enedis a la possibilité de contacter le médiateur des achats d’Enedis :

    Par mail à l’adresse mediation-achats@enedis.fr, ou par courrier adressé à :

    Enedis — Médiation des achats — Tour Altiplano

    4, place de la Pyramide 92 800 Puteaux

  • Si votre demande s’inscrit dans l’un de ces cas de figures, le DRAL ne peut pas la juger recevable :

    1. Je n’ai pas tenté, au préalable, de résoudre mon litige sous 30 jours directement auprès du Service Client d’Enedis.
    2. Ma demande se rapporte uniquement à la manifestation d’une insatisfaction, et ne sollicite pas une intervention du DRAL pour résoudre mon différend avec Enedis.
    3. Ma demande se rapporte à un litige qui ne concerne pas Enedis.
    4. Ma demande concerne la médiation des achats d’Enedis (cf. ci-dessus).
    5. Ma demande se rapporte à un litige déjà examiné/en cours d’examen par un médiateur du secteur de l’énergie (médiateur national de l’énergie (MNE), ou médiateur d’entreprise), ou elle fait l’objet d’une procédure judiciaire.

  • Vous n’avez pas préalablement adressé votre réclamation au service clients d’Enedis ? Le DRAL se chargera de la transférer au service client de la région concernée, pour prise en charge.

    Vous serez informé des raisons pour lesquelles votre demande n’est pas recevable.

  • Vous souhaitez contacter le DRAL d’Enedis ? Rien de plus simple !

    • Créez d’abord un compte personnel sur le site internet dédié : reglement-litige.enedis.fr
    • Un interlocuteur (chargé de mission) vous sera alors attribué et pourra vous accompagner dans votre démarche.

    Vous pouvez également contacter ou saisir le DRAL d’un litige via courrier postal.

  • Le DRAL s’assure d’abord de la recevabilité (cf. la question “Pourquoi ma demande au DRAL d’Enedis n’est-elle pas recevable ?”) de la demande.

    Il désigne ensuite un chargé de mission. Il assurera le traitement de la demande en faisant le lien avec les services d’Enedis concernés. Le chargé de mission est l’interlocuteur privilégié du demandeur. L’instruction qu’il dirige est menée sous le contrôle du DRAL.

    Si un accord amiable avec Enedis est obtenu, le chargé de mission s’assure également de sa bonne mise en œuvre.

  • 30 jours. C’est le délai au terme duquel je peux saisir le DRAL si je n’ai pas obtenu de réponse à ma réclamation ou si je ne suis pas satisfait de la réponse qui m’a été apportée.

  • Oui, il peut être saisi gratuitement.

  • Le Délégué au Règlement Amiable des Litiges s’attache à résoudre les différends entre Enedis et ses clients. Il intervient dans cette perspective en partenariat avec les directions d’Enedis concernées afin de trouver un accord avec ces dernières.

    Si votre première réclamation écrite n'a pas fait l’objet d’une réponse satisfaisante dans un délai d'un mois, ou en cas d’absence de réponse dans ce délai du service client Enedis, vous pouvez à tout moment saisir gratuitement le Délégué au Règlement Amiable des Litiges en ligne ou par courrier.

    Si votre demande est une réclamation, celle ci n'est pas recevable en règlement amiable des litiges mais enregistrée et transmise aux services clients d'Enedis.

  • Rendez-vous sur le site : https://reglement-litige-enedis.fr/espace . Vous pourrez y suivre le traitement de votre demande directement depuis votre compte personnel.