Sous quelles conditions ma réclamation est-elle recevable ?

En utilisant l’application Enedis-Connect, vous acceptez, dans leur intégralité, l’ensemble des conditions mentionnées ci-après.

Les mots et expressions ci-après, au singulier ou au pluriel, ont, dans le cadre des conditions générales d’utilisation, la signification suivante :

Application 1 : le service informatique utilisable depuis le Terminal de l’Utilisateur dénommé « Enedis-Connect » à la date des présentes, permet à son utilisateur de bénéficier immédiatement et gratuitement des services proposés par Enedis pour la création d’un compte personnel sécurisé avec une adresse mail et un mot de passe défini par lui. Si le client dispose déjà d’un compte.

Application 2 : le service informatique utilisable depuis le Terminal de l’Utilisateur (ordinateur, smartphone, tablette tactile, etc.) dénommé « reglement-litige.enedis.fr » à la date des présentes, permet à son utilisateur de bénéficier immédiatement et gratuitement des services proposés par Enedis pour la déclaration et le traitement de sa réclamation ou de son litige avec les services d’Enedis.

CGU : les présentes conditions générales d’utilisation (CGU) et leurs éventuelles modifications futures, dans les versions applicables à l’Utilisateur.

Service :

• Désigne toute fonctionnalité proposée à l’Utilisateur par le biais de l’application 1 et de l’application 2, telles que la consultation des conditions d’entrées en règlement amiable des litiges avec Enedis, l’utilisation du formulaire de déclaration pour décrire son problème et ses attentes, le dépôt de pièces jointes (courrier de réclamation) ou d’autres justificatifs, la possibilité d’échanger via un espace personnel avec le Délégué au Règlement Amiable des Litiges d’Enedis et son équipe, de suivre l’avancement de sa demande suite à la création de son compte sécurisé avec une adresse mail et un mot de passe (application 1). Cette énumération n’est pas exhaustive et est susceptible d’évoluer lors de prochaines mises à jour.
• ENEDIS ancre la relation client au cœur du savoir-faire et de l’engagement de chacun des collaborateurs. Les programmes de transformation des outils de la Gestion de la Relation Client (GRC) contribuent à renforcer la culture client. La satisfaction client c’est l’affaire de tous chez Enedis. Moderniser les Outils, Satisfaire et Améliorer la Relation Client consiste à simplifier le quotidien des salariés pour simplifier la vie des clients d’Enedis. Cette performance rentre en compte dans les engagements du PIH (Projet Industriel et Humain) d’Enedis.
• Le règlement amiable des litiges auprès d’Enedis est un service gratuit proposé par Enedis à ses clients. Il s’agit d’un espace qui permet à chacun de s’exprimer librement et sans violence, dans un climat d’écoute, de compréhension et de reconnaissance réciproque. Le processus de règlement amiable des litiges avec Enedis est un processus volontaire. Le client, ou son représentant, consent librement à participer à ce processus avec le Délégué au Règlement Amiable des Litiges et les services d’Enedis pour comprendre l’origine du différend, restaurer le dialogue et parvenir à une solution satisfaisante à sa réclamation ou son litige. Cette liberté est un principe fort. A tout moment, si le client souhaite arrêter le processus et d’utiliser d’autres voies de recours, il en a la possibilité. À noter que le Délégué au Règlement Amiable des Litiges a une obligation de moyen et non de résultat.

Terminal : matériel informatique (ordinateur, smartphone, tablette tactile, etc.) sur lequel l’Utilisateur peut accéder aux applications mentionnées ci-dessus.

Utilisateur : désigne toute personne utilisant les applications mentionnées ci-dessus : le client ou son représentant.

Les présentes CGU ont pour objet de définir les droits et obligations d’Enedis et de l’Utilisateur dans le cadre de l’utilisation du Service.

L’Utilisateur reconnaît les accepter sans réserve, du simple fait de l’utilisation de l’Application. Les présentes CGU prévalent sur toutes autres Conditions d’Utilisation ou clauses contraires mentionnées par l’Utilisateur dans quelque document et sous quelque forme que ce soit. Enedis se réserve le droit de modifier les présentes CGU à tout moment. Les conditions applicables sont alors celles en vigueur sur l'Application à la date de son utilisation. En conséquence, l'Utilisateur est invité à venir consulter l'Application régulièrement afin de se tenir informé des évolutions les plus récentes.

Pour pouvoir utiliser l’Application, l’Utilisateur devra s’inscrire et créer un compte Utilisateur. Lors de l’ouverture de ce compte et à titre de condition essentielle et préalable, l’Utilisateur devra impérativement communiquer des informations personnelles, relatives notamment à son identité, telles que nom, prénom et adresse électronique. L’utilisation des données à caractère personnel de chaque Utilisateur est régie par l’article 9 des CGU. Enedis-Connect est accessible à tous types d’utilisateurs, sans restriction. L’Utilisateur est seul responsable de son compte et de l’utilisation qu’il en fait.

Les services proposés par l’Application 2 via le lien reglement-litige.enedis.fr ne sont pas énumérés de manière exhaustive. Leurs caractéristiques peuvent évoluer en fonction des avancées techniques et informatiques, ainsi que des besoins des Utilisateurs.

Cette Application permet à l’Utilisateur de déposer son dossier en vue d’obtenir une réponse, apportée à sa demande dans les meilleurs délais dès lors que l'objet de son litige concerne le réseau public de distribution d’électricité géré par Enedis. Si tel est bien le cas, sa demande peut alors concerner une variété de sujets : problématique de raccordement, de relève de consommation d’électricité, d’interruption (coupure...) ou de qualité (surtension...) de fourniture d’électricité, ou encore liée à des travaux ou à un ouvrage associé audit réseau, (demande de déplacement, nuisances sonores ou autres...).

La fourniture de la référence du point de livraison (PDL) ou de son Point Référence Mesure (PRM) n’est pas obligatoire mais recommandée pour une analyse plus rapide de la demande. Le PRM est l'équivalent du PDL sur le compteur Linky.

• Il se compose de 14 chiffres et est présent sur votre facture.
• Appuyez sur le bouton « + » de votre compteur Linky jusqu'à ce que s'affiche la mention « numéro de PRM ».

Dans le cas où la demande n’entre pas dans le champ de compétence du Délégué au Règlement Amiable des Litiges, l’Utilisateur en est informé par retour à compter de la réception de son dossier.

À noter : l’utilisation de l’Application reglement-litige.enedis.fr peut faire suite à l’utilisation d’autres ressources mises à disposition par Enedis, par exemple l’application Portail Raccordement Enedis.

L’utilisation de l’Application est réservée à toute personne physique pouvant disposer d’un terminal compatible. L’accès aux Services se fait via l’url de l’Application : reglement-litige.enedis.fr

Enedis informe l’Utilisateur de cette Application que l’ensemble des lois et règlements en vigueur y sont applicables.

D’une manière générale, l’Utilisateur s’engage à :

• Respecter les termes des présentes CGU ;
• Ne pas entraver le bon fonctionnement de l’Application de quelque manière que ce soit, ainsi qu’à ne pas transmettre tout élément susceptible de contenir un virus ou quelconque élément pouvant modifier, endommager ou interférer avec l’Application ;
• S’assurer de ne transmettre à Enedis, dans le cadre de l’utilisation de l’Application, que des informations exactes qu’il a personnellement vérifiées ;
• S’abstenir de toute utilisation détournée des données personnelles de quiconque et, d’une manière générale, de tout acte susceptible de porter atteinte à la vie privée ou à la réputation des personnes. Cela comprend la protection de l’accès au terminal afin d’éviter l’utilisation de l’Application par des tiers non autorisés.
• S’abstenir de toute utilisation détournée des Services et ne pas porter atteinte aux droits des tiers et d’Enedis, notamment en utilisant toute machine, robot ou autre moyen susceptible de modifier, réacheminer, endommager, ou de surcharger l’Application. S’abstenir d’utiliser l’application de manière incompatible avec un usage raisonnable ou encore d’utiliser l’Application pour transmettre des éléments contraires à l’ordre public et/ou aux bonnes mœurs.
• S’abstenir d’apporter ou de faire apporter toute modification à l’Application et aux Services ainsi que de dupliquer, reproduire, copier, incorporer, intégrer, ou de réutiliser toute ou partie de l’Application et ses Services.

L’Utilisateur garantit se conformer aux termes des contrats conclus avec des tiers qui seraient applicables pour lui permettre d’utiliser le Service (notamment contrat d’abonnement auprès d’un opérateur).

Enedis s’efforcera de maintenir son Application accessible à l’Utilisateur. Cependant, Enedis pourra restreindre, suspendre ou en supprimer l’accès, notamment pour des raisons de maintenance et de mise à jour ou pour tout autre raison technique impérieuse.

Enedis peut modifier, suspendre ou migrer l’exploitation de l’Application en tout ou partie.

Le service est fourni gratuitement par Enedis à l’Utilisateur. Les frais d’abonnement de téléphonie mobile et de connexion et/ou de téléchargement et d’accès à internet facturés par son opérateur de communications restent à la charge de l’Utilisateur.

Enedis s’engage à respecter les lois et règlements en vigueur relatifs à la protection de la vie privée. Le traitement des données personnelles mis en place a pour finalité l’amélioration de la gestion de la relation d’Enedis avec ses clients et la facilitation de la communication entre Enedis et ses clients.

Conformément à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée, et au règlement (UE) n°2016/679 du 27 avril 2016, les informations recueillies sont enregistrées dans un fichier informatisé par Enedis en sa qualité de responsable de traitement pour la réalisation de la demande de raccordement ou de la demande de modification de raccordement formulée par l’Utilisateur.

Ces informations sont conservées pendant 5 ans et sont destinées aux services internes d’Enedis et aux prestataires ayant signé un contrat avec Enedis pour la réalisation des travaux de raccordement nécessaires au traitement de la demande.

L’Utilisateur peut exercer son droit d'accès, de rectification, d’opposition et d’effacement pour des motifs légitimes, et aussi son droit à la limitation du traitement et à la portabilité des données à caractère personnel le concernant. L’Utilisateur peut exercer ses droits par courrier à l’adresse suivante :

Enedis

Délégué au Règlement Amiable des Litiges

4 Place de la Pyramide - TSA 25001

92030 Paris La Défense cedex

Ce courrier devra être accompagné des nom et prénom, de l’adresse actuelle de l’Utilisateur, de sa référence PDL et de la copie d’une pièce justificative d’identité. Conformément à la loi « informatique et libertés », l’Utilisateur dispose de la faculté d’introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL).

Enedis communique avec l’Utilisateur par courrier électronique, par publication sur le site internet dédié, par courrier postal, par sms et à travers des notifications affichées depuis l’application.

Dans le cadre de l’application des règles du marché de l’électricité, Enedis transmet l’ensemble des informations communiquées par l’Utilisateur au fournisseur d’électricité qu’il a choisi. Enedis peut être amené à divulguer des données de l’Utilisateur si la loi l’exige ou sur requête judiciaire, ou encore dans le cadre de toute procédure légale pour :

• Enquêter, prévenir ou agir en cas d’activités illégales avérées ou suspectées, ou pour assister des organisations gouvernementales ;
• Se défendre contre toute réclamation ou allégation de tiers ou pour protéger la sécurité et l’intégrité du site internet ;
• Exercer ou protéger les droits, la propriété ou la sécurité d’Enedis, de ses salariés ou d’autres personnes.

Sauf disposition contraire, toutes les informations ou documents contenus sur l’application sont la propriété d’Enedis, ou font l’objet d’un droit d’utilisation, d’exploitation et de reproduction au bénéfice d’Enedis. Ces éléments sont soumis à la législation protégeant le droit d’auteur. Par conséquent, sous réserve des termes de l’article 4 relatif aux Services, aucune licence ni aucun autre droit sauf celui de consulter les informations n’est conféré à quiconque au regard des droits de la propriété intellectuelle.

Toute reproduction, représentation, modification, publication, transmission, dénaturation totale ou partielle du contenu de l’Application, par quelque procédé que ce soit, et sur quelque support que ce soit, est interdite.

Toute exploitation non autorisée de l’Application ou de son contenu et des informations qui y sont divulguées engagerait la responsabilité de l’Utilisateur et constituerait une contrefaçon sanctionnée par les articles L.335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

Il en est de même des bases de données qui sont protégées par les dispositions de la loi du 1er juillet 1998 portant transposition dans le Code de la propriété intellectuelle de la Directive européenne 96/9/CE du 11 mars 1996 relative à la protection juridique des bases de données. À ce titre, toute reproduction ou extraction engagerait la responsabilité de l’Utilisateur.

La marque et le logo d’Enedis sont des marques déposées.

Toute reproduction ou représentation totale ou partielle de cette marque et de ce logo, seuls ou intégrés à d’autres éléments, sans l’autorisation expresse et préalable d’Enedis, est prohibée et engagerait la responsabilité de l’Utilisateur au sens des articles L.713-2 et L.713-3 du Code de la propriété intellectuelle.

Dans l’hypothèse où l’Utilisateur souhaiterait utiliser du contenu de l’application (texte, image, etc.), il s’engage à requérir l’autorisation préalable et écrite d’Enedis en écrivant à l’adresse suivante :

Enedis

Direction Clients et Territoires

4 Place de la Pyramide - TSA 25001

92030 Paris La Défense cedex

• Force majeure : Enedis ne sera pas tenu pour responsable, ou considéré comme ayant failli aux dispositions des CGU, pour tout retard ou inexécution lorsque la cause du retard ou de l’inexécution résulte d’un cas de force majeure telle que définie par la jurisprudence des juridictions françaises.
• Nullité partielle : Toutes dispositions des Conditions d’Utilisation qui viendraient à être déclarées nulles ou illicites par un juge compétent seront privées d’effet. La nullité d’une telle disposition ne saurait porter atteinte aux autres dispositions des Conditions d’Utilisation, ni affecter leur validité dans leur ensemble ou leur effet juridique.
• Loi applicable : Les présentes CGU sont soumises à la loi française.
• Compétences juridictionnelles : en cas de litige relatif à la formation, l’interprétation ou l’exécution des CGU et à défaut de règlement amiable, Enedis et l’Utilisateur donnent compétence expresse et exclusive au Tribunal de Grande Instance de Paris, nonobstant la pluralité de défendeurs ou d’actions en référé, ou d’appels en garantie ou encore de demandes de mesure conservatoire, sauf en cas d’application de l’article L.141-5 du Code de la consommation.
• Modification : Enedis se réserve le droit de modifier à tout moment tout ou partie des CGU, qu’il publiera via l’Application. L’Utilisateur est invité à prendre connaissance des modifications avec attention. Si l’Utilisateur continue à utiliser l’Application après les modifications, Enedis considère qu’il fait une acceptation tacite des modifications. Si l’Utilisateur a des objections à propos des modifications apportées aux CGU, il peut demander la suppression de son compte.